De Kwestie – Het Archief

De aanmelder is werkzaam als chauffeur in het doelgroepenvervoer. In deze rol is hij dagelijks verantwoordelijk voor het veilig en zorgvuldig vervoeren van kwetsbare doelgroepen, zoals kinderen en mensen met een beperking. Hij werkt binnen een organisatie waarin ritten strak worden gepland en minutieus worden geregistreerd.

De vraag komt van een buschauffeur in het bijzonder vervoer. Hij is dagelijks verantwoordelijk voor het ophalen en wegbrengen van kinderen die afhankelijk zijn van passend vervoer, vaak met extra zorg of aandacht. Vanuit zijn rol bewaakt hij niet alleen de route en planning, hij staat ook in direct contact met ouders en kinderen.

De vraag komt van een bedrijfsleider in de detailhandel/horeca. Hij is verantwoordelijk voor het aansturen van een team dat dagelijks intensief klantcontact heeft en merkt dat medewerkers worstelen met hoe ver klantgerichtheid moet gaan.

De indiener werkt als reseller in de IT-sector. Hij bouwt en beheert websites voor klanten en maakt daarvoor al jaren gebruik van dezelfde hostingprovider. De samenwerking verliep lange tijd naar tevredenheid: nieuwe klanten konden eenvoudig worden toegevoegd via het portaal van de provider en het beheer verliep grotendeels zelfstandig.

Mark is afdelingsmanager binnen een publieke organisatie. Hij geeft leiding aan een team van twaalf professionals die elkaar inhoudelijk goed vinden en die in de afgelopen jaren veel hebben gedragen. Tijdens Corona werkte vrijwel iedereen vanuit huis. Overleggen verliepen via schermen, gesprekken waren gepland en informeel contact werd schaars. In diezelfde periode werden een aantal grote projecten uitgesteld. Niet geschrapt, het werd vooruitgeschoven. Toen de beperkingen wegvielen, kwamen die projecten vrijwel gelijktijdig terug op tafel. Wat eerst was gepauzeerd, moest nu versneld worden ingehaald. Het team schakelde. Er werd doorgepakt. Deadlines werden gehaald. Er werd geleverd. Nu, enkele jaren later, staat de afdeling er professioneel goed voor. De planning is stabieler, de grote projecten zijn afgerond of onder controle. Toch merkt Mark dat iets van vóór Corona niet vanzelf is teruggekeerd. De lichtheid. Het spontane gesprek. Het gevoel van samen. Hij vroeg zich af of hij het idealiseerde, of dat er werkelijk iets was verschoven.

De aanmelder is een taxichauffeur in het doelgroepenvervoer. Hij rijdt dagelijks cliënten van en naar een zorginstelling. Zijn werk vraagt punctualiteit, verantwoordelijkheid en rust. Hij kent zijn passagiers, weet wie snel overprikkeld raakt en wie structuur nodig heeft. Hij is geen zorgverlener, wel een vaste factor in het leven van kwetsbare mensen.

De aanmelder is een ervaren groepsleerkracht in het primair onderwijs. Zij werkt inmiddels vijftien jaar in het vak en staat bekend als betrokken, zorgvuldig en duidelijk. Binnen haar school vervult zij daarnaast de rol van intern begeleider voor beginnende collega’s. Ze is iemand die structuur waardeert, maar ook sterk relationeel werkt. Juist daarom worstelt ze met wat ze de laatste jaren steeds vaker ziet gebeuren in haar klas: een groeiende emotionele lading bij leerlingen die niet eenvoudig binnen het bestaande ritme past.

Deze kwestie komt van een leerplichtambtenaar. Omwille van de privacy van de betrokkenen is alles geanonimiseerd. Hieronder volgt zijn kwestie. Onlangs zat hij aan tafel met zes andere volwassenen en één kind. Iedereen met ervaring, functies en verantwoordelijkheden. Het doel lag vast: hoe krijgen we dit kind weer naar school?

Omwille van privacy en eenvoudige herleidbaarheid in deze casus is de context bewust wat algemener beschreven!! De indiener werkt samen met meerdere stakeholders binnen een middelgrote tot grote organisatie, waar verschillende belangen samenkomen: bestuur, directie, uitvoerende teams en externe partners. De rol van de indiener is verbindend van aard – iemand die probeert bruggen te slaan tussen visie en praktijk, tussen menselijkheid en systeem. De organisatie bevindt zich in een transitiefase. Er wordt gesproken over verandering, ontwikkeling en gezamenlijke ambities, maar in de dagelijkse praktijk blijken processen onduidelijk, afspraken diffuus en verantwoordelijkheden versnipperd. Wat ooit begon vanuit gedeelde intentie voelt steeds meer als trekken aan een dood paard.

Er is iets wat me bezighoudt.Niet een vraag uit een organisatie. Niet een vastgelopen project. Niet een proces dat wringt.Maar juist: de stilte. De Kwestie is gestart om ruimte te maken voor situaties die lastig zijn. Voor vragen die niet netjes in een format passen. Voor momenten waarop je denkt: hier klopt iets niet, maar ik krijg er mijn vinger niet achter.En toch blijft het, tot nu toe, relatief stil. Dat voelt als een kwestie op zichzelf. Vandaar deze kwestie...

Koen werkt als ITIL-procesmanager bij een groot bedrijf. Na maanden van ontwerpen, afstemmen en bouwen is het nieuwe ITSM-platform eindelijk live gegaan. Alles lijkt te kloppen: de processen zijn strak ingericht, de workflows logisch opgebouwd en de rapportages bieden precies het inzicht waar iedereen zo lang naar heeft verlangd. Op papier is het een schoolvoorbeeld van hoe modern IT-servicemanagement hoort te functioneren. Maar zodra het systeem de echte wereld raakt, gebeurt er iets merkwaardigs. Het werk blijkt zich niet vanzelf in de tool te nestelen. Integendeel: het echte leven speelt zich er vooral omheen af. Niet omdat mensen onwillig zijn, en ook niet omdat ze geen moeite willen doen. Het is veel menselijker dan dat. Ze blijven doen wat altijd heeft gewerkt: ze sturen mails, maken hun eigen Excel-overzichten, houden persoonlijke lijstjes bij en bellen elkaar wanneer iets urgent voelt. Het platform is er wel, maar het voelt nog niet als hún plek.

De Kwestie ontstaat meestal vanuit een vraag of uitdaging die mij wordt voorgelegd. Door een professional, een leidinggevende, een team. Iemand die vastloopt en zoekt naar richting, duiding of handelingsperspectief. Deze kwestie is anders, daarom ook een iets andere opzet en kopjes… Dit keer dient de uitdaging zich niet aan bij mij, maar in mij. Als ouder. Als mens. Als iemand die ziet hoe systemen keuzes maken - en wat die keuzes doen met de menselijke laag die ze zouden moeten dragen. Juist daarom is deze kwestie het beschouwen waard. Niet omdat zij uitzonderlijk is, maar omdat zij exemplarisch is. Voor onderwijs, maar ook voor zorg, overheid en organisaties in het algemeen. Het gaat niet om één school, één besluit of één ouderavond. Het gaat om een bredere beweging: hoe efficiëntie langzaam normaliteit wordt - en ontmoeting steeds vaker een uitzondering. Sommige momenten in schooltijd blijven hangen. Niet omdat ze groots zijn, maar omdat ze iets blootleggen. Een spanning tussen wat praktisch is en wat menselijk voelt. Tussen “het werkt” en “het klopt”. Deze kwestie gaat over zo’n moment: een internationale uitwisseling, een ouderavond, en een keuze die steeds normaler wordt.

De aanvrager is dit keer een teamleider, laten we hem Peter noemen, binnen een middelgrote organisatie die het jaar wil afsluiten met duidelijkheid en ambitie. Tijdens de eindejaarsborrel, vlak voor de kerstvakantie, zijn de plannen voor het nieuwe jaar gepresenteerd: jaardoelen, prioriteiten en verwachtingen zijn uitgesproken. De bijeenkomst had als doel richting te geven en mensen mee te nemen het nieuwe jaar in. Na afloop blijft Peter echter met een knagend gevoel achter. Niet omdat de plannen niet kloppen, maar omdat hij de reacties om zich heen zag en hoorde. Het jaar is nog niet begonnen, maar de spanning dient zich al aan.

Hij werkt in de zorg. Geen manager, geen beleidsmaker, maar iemand die roosters draait, diensten overneemt en collega’s opvangt wanneer het te zwaar wordt. Iemand die weet dat zorg geen kantoorfunctie is. Dat mensen niet even op pauze kunnen omdat de kalender dat zegt. Rond kerst merkt hij het elk jaar weer: de spanning in het team, de vermoeidheid die zich ophoopt, de morele druk om er te zijn terwijl je eigenlijk leeg bent.

De indiener ben ik dit keer zelf. Gewoon een ervaring waar ik vaker tegen aan loop. Gewoon ik als burger, professional, mens. Iemand die gelooft in vooruitgang, in technologie als hulpmiddel, en in organisaties die het goede willen doen. Ik bevind me in de omgeving van een publieke / dienstverlenende instantie waar digitalisering de norm is geworden: chatbots, portals, keuzemenu’s en automatische antwoorden. Geen kwaadwillend systeem, maar wel een systeem waarin efficiëntie leidend is geworden.

Rachid, teamleider van de Servicedesk bij een onderwijsinstelling, merkt dat gebruikers ontevreden zijn ondanks snelle afhandeling van tickets.

De indiener is dit keer een docent aan de HAVO bij een middelgrote scholengemeenschap. Een onderwijsomgeving waarin toetsdruk, overgangsnormen en voorbereiding op het hoger onderwijs sterk bepalend zijn. HAVO-leerlingen worden geacht steeds zelfstandiger te werken, abstracter te denken en betere toetsresultaten neer te zetten. Binnen deze cultuur merkt de docent dat niet elke leerling gedijt onder deze groeiende prestatiedruk.

Bas is Service Level Manager bij een financiële dienstverlener. Sinds de nieuwe SLA’s zijn ingevoerd/actief zijn geworden, ervaart hij meer spanning dan samenwerking tussen IT en business.

Dit keer een mooie uitgebreide introductie van Ingrid. Zij werkt als Change Manager binnen een internationale organisatie waar de sfeer een kruising is tussen corporate structuur en een bruisende startup-energie. Teams zitten verspreid over meerdere landen, met (digitale) vergaderruimtes waar Engels, Nederlands en soms nog een derde taal in één meeting voorbij komen. De druk staat hoog, de ambities zijn stevig, en de overgang naar Agile-werken voelt als een groot kantelpunt waar iedereen net even anders in staat: sommigen vol enthousiasme omdat eindelijk oude bureaucratie wordt losgelaten, anderen met gefronste wenkbrauwen omdat hun vertrouwde systemen worden opgeschud. In die wereld van cultuurverschillen, veranderende rollen en strakker samenwerken loopt Ingrid rond - als degene die de storm mag begeleiden, de weerstand mag vertalen, en teams stap voor stap meeneemt naar een wendbare manier van werken.

Saïf is teamleider van een middelgrote multicustomer IT-Servicedesk. Hij en zijn team ondersteunen 5 verschillende klanten, in 3 verschillende talen en op verschillende expertises voor omgevingen. Er moet gescoord worden, anders lopen klanten weg is de drijfveer van het management.

Sanne werkt als Incident Manager binnen een grote zorginstelling waar ITIL recent opnieuw is ingericht. Ze vertelt mij dat het proces op papier klopt, maar in de praktijk niemand zich écht verantwoordelijk voelt of lijkt te voelen.

Voor deze kwestie kreeg ik een berichtje van een gemeentelijk ambtenaar: "Peter". Hij had laatst om de regels heen iets ‘geregeld’. Hiervoor werd hij op het matje geroepen: ”Dit was niet de bedoeling! Op deze wijze was het hek van de dam. Het werd nog net geen formele waarschuwing, maar toch…. Hier volgt zijn verhaal, geanonimiseerd

De eerste die binnenkwam is gelijk een mooie. Vanuit een wereld die voor mij vrij onbekend is. toch zal ik proberen mijn gedachten en antwoord op deze kwestie te geven. Ik heb helaas niet de kennis te toetsen of wat ik zou willen ook echt zou kunnen. Als iemand dat wel kan, reageer alsjeblieft!! Daar leren we ook weer allemaal van.

Dit betreft een Kwestie zoals deze oorspronkelijk in het ITSMF blad werd gepubliceerd. Hij past derhalve niet in mijn opmaak. Vandaar dat ik de inhoud iets heb aangepast zodat hij wel past. Daarmee oogt hij wat gekunsteld, maar dat is even niet anders... Het gaat hier om een MT dat over wil stappen naar een Cloudoplossing.