Introductie
Bas is Service Level Manager bij een financiële dienstverlener. Sinds de nieuwe SLA’s zijn ingevoerd/actief zijn geworden, ervaart hij meer spanning dan samenwerking tussen IT en business.
Situatiebeschrijving
Maandelijkse reviewmeetings draaien om cijfers, afwijkingen en penalties. De business klaagt dat IT ‘met KPI’s schermt’, IT voelt zich aangevallen en onbegrepen. De gesprekken worden zakelijker, maar de relatie kouder.
De Kwestie
Hoe bouw je vertrouwen in een omgeving die op cijfers is ingericht?
Mijn Antwoord
Ik zou de SLA’s niet afschaffen, maar herwaarderen. Ze zijn het kompas, niet het gesprek. Bas kan de cijfers blijven rapporteren, maar ze aanvullen met menselijk perspectief: voorbeelden waar samenwerking juist iets voorkwam, of waar het cijfer laag was maar het contact uitstekend.
Daarnaast zou ik regelmatig informele evaluaties organiseren: koffiemomenten tussen IT en business zonder dashboards. Daar ontstaat begrip dat later de cijfers verzacht.
Advies
Aan Bas: gebruik cijfers als ingang, niet als eindpunt. Zoals je merkt werkt het schermen met KPI’s niet bevorderend, ze zijn slechts informerend.
Aan de organisatie: meet niet alleen performance, maar ook partnership – vertrouwen is een KPI die niet in Excel past, maar in gedrag. KPI’s en SLA’s zijn praatplaten, houdt de communicatie open, Penalties werken niet, kijk maar naar het Nederlands elftal, dat is een loterij.