Introductie
Sanne werkt als Incident Manager binnen een grote zorginstelling waar ITIL recent opnieuw is ingericht. Ze vertelt mij dat het proces op papier klopt, maar in de praktijk niemand zich écht verantwoordelijk voelt of lijkt te voelen.
Situatiebeschrijving
Er zijn duidelijke procesbeschrijvingen, rolomschrijvingen en een nieuwe RACI-matrix. Toch worden afspraken niet nageleefd. Incidenten blijven liggen tussen afdelingen, escalaties lopen via omwegen, en iedereen verwijst naar ‘het proces’ – maar niemand voelt zich eigenaar. Sanne voelt als ze trekt aan een dood paard…
De Kwestie
Hoe maak je van een uitgeschreven proces (weer) iets wat mensen écht dragen?
Mijn Antwoord
Procesdenken werkt pas als mensen betekenis ervaren. Eigenaarschap ontstaat niet uit regels, maar uit herkenning: Waarom dit proces helpt, voor wie het verschil maakt, en hoe hun eigen werk daardoor beter loopt. Ik zou met het team (de teams?) in gesprek gaan over concrete casussen waar het proces hielp of juist blokkeerde. Die verhalen laten zien waar het schuurt en waar het kracht heeft.
Vervolgens zou ik eigenaarschap niet toewijzen, maar laten groeien: Door zichtbaarheid (dashboards die óók successen tonen), door feedbackmomenten, en door kleine verbeteringen die direct worden opgepakt (en gedeeld en gevierd).
Advies
Aan Sanne: Richt je minder op naleving, maar meer op betekenis. Aan de organisatie: Geef ruimte aan mensen om het proces mee te vormen – dan wordt het niet iets wat ze volgen, maar iets wat ze samen zíjn.