Introductie
Rachid, teamleider van de Servicedesk bij een onderwijsinstelling, merkt dat gebruikers ontevreden zijn ondanks snelle afhandeling van tickets.
Situatiebeschrijving
Het team haalt alle SLA’s: 90% binnen tijd opgelost. Toch komen er klachten over onvriendelijkheid en gebrek aan begrip. Rachid ziet dat medewerkers vooral focussen op registratie en afsluiting, niet op communicatie.
De Kwestie
Hoe breng je empathie terug in een strak gestandaardiseerd proces?
Mijn Antwoord
Dit is een best bekende situatie waarbij de SLA overal op groen staat, maar de klant toch ontevreden is. Ik zou wel eens aan tafel willen zitten bij de SLA-besprekingen, of als vlieg aan de muur… Welke kant gaat dat gesprek hebben: “We doen het toch goed, zeur niet zo” of met empathie: “De cijfers staan op groen, maar ik voel een ontevredenheid, waar kunnen we nog in verbeteren?”
Op de servicedesk zou ik starten met bewustwording: laat medewerkers zelf eens bellen met hun eigen servicedesk, een beetje “undercover-klant” zeg maar. Laat ze ervaren hoe het klinkt als iemand ’ticketnummer 348′ zegt in plaats van ‘ik help u graag’. Laat ze ervaren hoe het voelt als nummer te worden behandeld.
Empathie kun je prima trainen, maar je kan het vooral waarderen. Beloon niet alleen op snelheid, maar ook op klantwaardering. Laat klanten met een kleine survey direct feedback geven op een afgehandelde melding. Pak bijvoorbeeld elke 15e gesloten melding en stuur die een mail met de vraag om een aantal vragen te beantwoorden. Onderdeel van de vragen zijn ook de open vragen hoe de afhandeling is ervaren. Maak empathie duidelijk onderdeel van de cultuur: ‘We lossen niet alleen een incident op, maar ook frustratie.’
Advies
Aan Rachid: vier menselijkheid als succesfactor.
Aan de organisatie: geef ruimte in scripts en procedures – echte verbinding ontstaat niet uit standaardzinnen, maar uit aandacht.