Introductie
Koen werkt als ITIL-procesmanager bij een groot bedrijf. Na maanden van ontwerpen, afstemmen en bouwen is het nieuwe ITSM-platform eindelijk live gegaan. Alles lijkt te kloppen: de processen zijn strak ingericht, de workflows logisch opgebouwd en de rapportages bieden precies het inzicht waar iedereen zo lang naar heeft verlangd. Op papier is het een schoolvoorbeeld van hoe modern IT-servicemanagement hoort te functioneren.
Maar zodra het systeem de echte wereld raakt, gebeurt er iets merkwaardigs. Het werk blijkt zich niet vanzelf in de tool te nestelen. Integendeel: het echte leven speelt zich er vooral omheen af.
Niet omdat mensen onwillig zijn, en ook niet omdat ze geen moeite willen doen. Het is veel menselijker dan dat. Ze blijven doen wat altijd heeft gewerkt: ze sturen mails, maken hun eigen Excel-overzichten, houden persoonlijke lijstjes bij en bellen elkaar wanneer iets urgent voelt. Het platform is er wel, maar het voelt nog niet als hún plek.
Situatiebeschrijving
In vergaderingen gaat het voortdurend over het ITSM-platform. Daar worden dashboards getoond, KPI’s besproken en voortgangsrapportages gedeeld. Op de werkvloer ziet de werkelijkheid er echter heel anders uit. Incidenten worden nog steeds via mail gemeld, taken verdeeld via Teams en het overzicht wordt vaak bijgehouden in persoonlijke spreadsheets die niemand anders ooit te zien krijgt.
Voor veel medewerkers voelt de tool als een extra laag bovenop hun werk. Iets wat moet voor de verantwoording, maar niet iets wat helpt in hun dagelijkse praktijk. Er zijn trainingen geweest, er zijn handleidingen rondgestuurd en er zijn key-users aangewezen die vragen kunnen beantwoorden. Toch blijft het gevoel hangen dat het platform iets is voor ‘erbij’, niet voor ‘erin’.
Na een paar maanden staat het systeem daardoor vol met halve data, achterstallige updates en processen die op papier lopen, maar in de werkelijkheid ergens anders plaatsvinden. De echte dynamiek van het werk leeft buiten het platform.
De Kwestie
Als de techniek klopt, de processen logisch zijn ingericht en iedereen in principe weet hoe het systeem werkt, waarom lukt het dan toch niet om het gedrag mee te laten bewegen? Wat maakt dat mensen blijven terugvallen op hun oude manieren van werken, zelfs als er een beter alternatief klaarstaat?
Mijn Antwoord
Omdat verandering niet begint bij begrijpen, maar bij beleven. Zolang het ITSM-platform wordt ervaren als iets wat bovenop het bestaande werk komt, blijft het een verplicht nummer. Mensen veranderen pas echt wanneer ze aan den lijve ondervinden dat iets hen helpt, dat het hun werk lichter maakt, overzicht geeft of gedoe wegneemt.
Dat moment ontstaat niet in een trainingslokaal, maar in de praktijk. Wanneer iemand ineens merkt dat hij in één oogopslag kan zien waar een incident is blijven hangen, wie ermee bezig is en wat de volgende stap is, zonder te hoeven mailen of rondbellen, dan verschuift er iets. Zo’n klein succesmoment heeft meer impact dan welke handleiding ook.
Daar komt bij dat voorbeeldgedrag allesbepalend is. Als leidinggevenden zelf hun werk blijven organiseren via mail en Excel, dan vertelt dat medewerkers precies waar de echte werkelijkheid zich afspeelt. Mensen volgen geen beleid, ze volgen wat ze dagelijks om zich heen zien gebeuren. Een systeem wordt pas het hart van de samenwerking wanneer het daar ook daadwerkelijk als zodanig wordt gebruikt.
Mijn advies
Aan Koen
Richt je minder op uitleg en meer op ervaring. Laat mensen zien, in hun eigen werk, wat het systeem voor hen (en voor de organisatie) kan betekenen. Kleine, concrete overwinningen bouwen veel sneller vertrouwen dan grote presentaties.
Aan de organisatie
Adoptie begint niet bij een go-live, maar bij het moment waarop mensen voelen dat iets vóór hen werkt. Techniek zonder gedragsverandering blijft infrastructuur. Pas wanneer het onderdeel wordt van hoe mensen samenwerken, groeit het uit tot cultuur. En cultuur laat zich niet afdwingen met instructies, maar ontstaat door betekenisvolle ervaringen.