Introductie
De aanmelder is werkzaam als chauffeur in het doelgroepenvervoer. In deze rol is hij dagelijks verantwoordelijk voor het veilig en zorgvuldig vervoeren van kwetsbare doelgroepen, zoals kinderen en mensen met een beperking. Hij werkt binnen een organisatie waarin ritten strak worden gepland en minutieus worden geregistreerd.
Situatiebeschrijving
Binnen deze organisatie wordt elke rit tot op de minuut vastgelegd. Systemen registreren wanneer een chauffeur arriveert, hoe lang het instappen duurt en hoe lang een rit in beslag neemt. Voor verschillende onderdelen gelden vaste normen, zoals een maximale instaptijd.
Wanneer deze norm wordt overschreden, ontstaat er een afwijking die moet worden verklaard. In de praktijk gaat het vaak om kleine verschillen die voortkomen uit de aard van het werk. Een cliënt heeft iets meer tijd nodig, een situatie vraagt om extra aandacht of rust.
Daarnaast ontstaat er een tweede spanning. De planning bepaalt hoe lang een chauffeur beschikbaar moet zijn, terwijl de registratie zich richt op de daadwerkelijk gereden minuten. Wie efficiënter rijdt en eerder klaar is, ziet dat terug in minder geregistreerde tijd en daarmee een lager inkomen. Wie langer onderweg is en dit kan onderbouwen in het systeem, behoudt die minuten wel.
Het vastleggen van die onderbouwing kost tijd. Tijdens de rit is het systeem niet gebruiksvriendelijk en leidt het af van het werk. Achteraf registreren kan ook, vaak per mail en in eigen tijd.
Hierdoor ontstaat een situatie waarin gedrag zich onbewust gaat aanpassen aan de registratie, in plaats van aan het werk zelf.
De Kwestie
Zou je tijdregistratie ook anders kunnen organiseren, zodat het werk met mensen leidend blijft en het systeem ondersteunend is?
Mijn Antwoord
Wat hier speelt, is de spanning tussen controle en vertrouwen. De organisatie wil grip houden op tijd en kosten, wat begrijpelijk is in een omgeving met veel ritten en medewerkers.
Tegelijkertijd botst die behoefte met de werkelijkheid van het werk. Werken met mensen brengt variatie met zich mee. Die variatie wordt nu als afwijking behandeld, terwijl het in feite onderdeel is van het werk zelf.
Daar komt bij dat planning en registratie niet op elkaar aansluiten. Beschikbaarheid wordt vooraf vastgelegd, terwijl alleen de uitvoering wordt beloond. Dat verschil zorgt ervoor dat efficiënt werken niet vanzelfsprekend loont.
In zo’n situatie gaat een systeem meer doen dan meten alleen. Het gaat gedrag beïnvloeden. En daarmee verschuift de aandacht langzaam van de bedoeling van het werk naar het passend maken van de registratie.
Mijn advies
Maak het uitgangspunt helder: wat wil je als organisatie werkelijk belonen, beschikbaarheid of minutenregistratie?
Beperk verantwoording tot situaties die echt afwijken. Uitbetaling is normaliter op basis van de geplande tijden in het rooster. Afwijkingen in de plus, moeten verantwoord kunnen worden. Afwijkingen in de min zijn (als structureel) input voor planningsaanpassingen. Kleine verschillen horen bij het werk en vragen niet om constante uitleg.
Voorkom dat administratie buiten werktijd plaatsvindt. Registratie is onderdeel van het werk en hoort daar ook in gefaciliteerd te worden.
Ga in gesprek met chauffeurs over hoe het systeem in de praktijk uitwerkt. Daar ligt de sleutel tot verbetering.
Binnenkort werk ik dit vraagstuk verder uit in een uitgebreide blog op Reflections, waarin ik dieper inga op de effecten van deze manier van registreren en wat dit betekent voor mensgericht werk.