Introductie
Saïf is teamleider van een middelgrote multicustomer IT-Servicedesk. Hij en zijn team ondersteunen 5 verschillende klanten, in 3 verschillende talen en op verschillende expertises voor omgevingen. Er moet gescoord worden, anders lopen klanten weg is de drijfveer van het management.
Situatiebeschrijving
Saïf voelt dat zijn mensen opbranden, maar het management wil vooral dat de targets gehaald (blijven) worden. Door de complexiteit ligt de druk hoog, de spoeling is dun (uitval en vakanties zijn stressperiodes. Het team voelt zich hierdoor niet gesteund en doet een beroep op de teamleider in te zien dat druk te hoog is.
De Kwestie
Als Saïf naar het team luistert is hij soft. Luistert hij naar het management is hij hard. Beide voelen verkeerd, hoe komt hij uit deze spagaat?
Mijn Antwoord
Kijk elke ochtend even naar de cijfers: Hoeveel tickets zijn gesloten, wat is de klanttevredenheid, hoe staan we ervoor ten opzichte van de planning? Maar kijk vervolgens in een standup naar wat het team ziet: Medewerkers met volle agenda’s, moe in de ogen, druk in het hoofd? Het systeem drukt op targets; het menselijk momentum knelt. Waar knelpunten zijn, deel ze en kijk samen naar oplossingen (waar kunnen we elkaar helpen, waar kan de teamleider helpen). Maak ruimte voor dit gevoel! Kijk op maandagen vooruit (verwachtingen) naar de week en op vrijdagen terug (resultaten) op de week. Laat vooral passeren wat wél is gehaald, wat niet is gehaald, pakken we maandag weer op.
KPI’s zijn waardevol – ze geven overzicht, sturen ontwikkeling. Maar ze meten wat je ziet, niet wat je voelt. Ze tellen output, niet draagkracht. En het is dan de taak als teamleider: Niet alleen halen, maar ook houden. Niet alleen doelen bereiken, maar ook welzijn bewaken.
Advies
Kies voor leiderschap dat luistert. Maak ruimte voor de mens achter de score. Een herhalende check‑in met het team. Meer menselijkheid betekent niet minder resultaat – vaak betekent het juist méér. Inzichtelijk maken welke successen er WEL zijn geeft ook energie. Wanneer mensen zich gezien voelen, gaat de kwaliteit omhoog. Je structuur blijft, maar de ziel komt erbij. Tot slot: Gebruik KPI’s ook ter ondersteuning naar het management dat er mensen bij moeten. Maak ook deze KPI’s intern inzichtelijk.