De Kwestie van morgen
Introductie Er is iets wat me bezighoudt.Niet een vraag uit een organisatie. Niet een vastgelopen project. Niet een proces dat wringt.Maar juist: de stilte. De Kwestie is gestart om ruimte
Tooling versus gedrag
Introductie Koen werkt als ITIL-procesmanager bij een groot bedrijf. Na maanden van ontwerpen, afstemmen en bouwen is het nieuwe ITSM-platform eindelijk live gegaan. Alles lijkt te kloppen: de processen zijn
Incident versus empathie
Introductie Rachid, teamleider van de Servicedesk bij een onderwijsinstelling, merkt dat gebruikers ontevreden zijn ondanks snelle afhandeling van tickets. Situatiebeschrijving Het team haalt alle SLA’s: 90% binnen tijd opgelost. Toch
SLA’s vs Vertrouwen
Introductie Bas is Service Level Manager bij een financiële dienstverlener. Sinds de nieuwe SLA’s zijn ingevoerd/actief zijn geworden, ervaart hij meer spanning dan samenwerking tussen IT en business. Situatiebeschrijving Maandelijkse
Change control vs wendbaarheid
Introductie Dit keer een mooie uitgebreide introductie van Ingrid. Zij werkt als Change Manager binnen een internationale organisatie waar de sfeer een kruising is tussen corporate structuur en een bruisende
De manager versus de KPI’s
Introductie Saïf is teamleider van een middelgrote multicustomer IT-Servicedesk. Hij en zijn team ondersteunen 5 verschillende klanten, in 3 verschillende talen en op verschillende expertises voor omgevingen. Er moet gescoord
Proces versus eigenaarschap
Introductie Sanne werkt als Incident Manager binnen een grote zorginstelling waar ITIL recent opnieuw is ingericht. Ze vertelt mij dat het proces op papier klopt, maar in de praktijk niemand