Introductie
Deze kwestie is ingebracht door een bedrijfsleider van een grote supermarkt. Hij geeft leiding aan een team van ongeveer vijftig medewerkers, variërend van scholieren en studenten tot ervaren krachten die al jaren in de winkel werken. De afgelopen jaren merkt hij dat maatschappelijke en politieke onderwerpen steeds vaker onderwerp van gesprek zijn. Niet alleen in de kantine, ook op de winkelvloer zelf.
Situatiebeschrijving
Binnen het team bestaan uiteenlopende opvattingen over maatschappelijke onderwerpen. Discussies over migratie, klimaat, politiek, oorlogen en actuele gebeurtenissen komen regelmatig voorbij. Vaak verlopen die gesprekken respectvol. Soms lopen de emoties op.
De bedrijfsleider merkt dat medewerkers tijdens het werk met elkaar in gesprek raken. Dat gebeurt tussen de schappen, bij de kassa’s, in het magazijn of tijdens het vullen van de winkel. Daarbij komt het regelmatig voor dat klanten delen van die gesprekken horen.
Sommige klanten reageren daar niet op. Andere klanten mengen zich juist in de discussie. Af en toe ontvangt de supermarkt zelfs opmerkingen van klanten die vinden dat dergelijke gesprekken niet thuishoren op de winkelvloer.
Tegelijkertijd wil de bedrijfsleider voorkomen dat medewerkers het gevoel krijgen dat zij hun mening moeten verbergen zodra zij aan het werk zijn. Hij vindt openheid belangrijk, al wil hij ook een prettige werksfeer behouden voor zowel medewerkers als klanten.
Daar ontstaat de spanning.
De Kwestie
Hoe bewaak je als bedrijfsleider een professionele en veilige winkelomgeving zonder medewerkers het gevoel te geven dat zij hun persoonlijke overtuigingen moeten achterlaten bij de ingang?
Mijn Antwoord
Deze situatie gaat op het eerste gezicht over politiek. In werkelijkheid gaat zij vooral over rollen.
Iedere medewerker neemt zijn eigen overtuigingen, ervaringen en waarden mee naar het werk. Dat is onvermijdelijk. Mensen kunnen hun persoonlijkheid niet uitschakelen zodra zij een bedrijfspolo aantrekken. De vraag is daarom niet of overtuigingen aanwezig mogen zijn. Die zijn er al.
Op de werkvloer vervullen medewerkers tegelijkertijd een professionele rol. Klanten komen naar een supermarkt om boodschappen te doen. Zij verwachten een prettige, veilige en gastvrije omgeving. De supermarkt heeft daarom een verantwoordelijkheid die verder gaat dan de individuele vrijheid van medewerkers.
Dat betekent niet dat politieke of maatschappelijke gesprekken verboden moeten worden. Het betekent wel dat medewerkers zich bewust moeten zijn van de context waarin die gesprekken plaatsvinden. Een discussie die in de kantine onschuldig voelt, kan op de winkelvloer heel anders worden ervaren wanneer klanten meeluisteren of wanneer collega’s zich onder druk gezet voelen om partij te kiezen.
Interessant genoeg ontstaat spanning vaak niet door verschillen van mening. De spanning ontstaat wanneer mensen het gevoel krijgen dat zij elkaar moeten overtuigen. Vanaf dat moment verandert een gesprek in een strijd. Op een werkvloer is dat vrijwel nooit productief.
De taak van de bedrijfsleider is daarom niet om inhoudelijk scheidsrechter te spelen. Het is zijn taak om duidelijk te maken welke professionele normen binnen de organisatie gelden. Medewerkers mogen verschillen van inzicht hebben. Zij mogen zelfs stevige gesprekken voeren. Tegelijkertijd moet voor iedereen duidelijk blijven dat klantgerichtheid, samenwerking en respect altijd voorrang hebben op het winnen van een discussie.
Wanneer die prioriteiten helder zijn, ontstaat er vaak meer ruimte voor verschillen dan wanneer een organisatie probeert verschillen volledig weg te drukken.
Mijn advies
- Maak onderscheid tussen de kantine en de winkelvloer.
Informele gesprekken horen bij een gezonde werkomgeving. Op de winkelvloer staat de klant centraal en gelden hogere eisen aan professionaliteit.
- Bespreek gedragsregels in plaats van politieke standpunten.
Richt je op respect, samenwerking en klantgerichtheid. Vermijd het beoordelen van individuele overtuigingen.
- Grijp in wanneer gesprekken de samenwerking beïnvloeden.
Zodra collega’s elkaar gaan vermijden, uitsluiten of wantrouwen, is het geen meningsverschil meer. Dan ontstaat een organisatievraagstuk.
- Maak medewerkers bewust van hun voorbeeldrol.
Klanten zien medewerkers als vertegenwoordigers van de organisatie. Dat vraagt soms om terughoudendheid, ook wanneer een onderwerp persoonlijk belangrijk voelt.
- Creëer ruimte voor verschil.
Een sterk team denkt niet hetzelfde. Een sterk team weet hoe het met verschillen omgaat zonder dat de relatie beschadigt.
Een supermarkt hoeft geen neutrale verzameling van identieke meningen te zijn. Zij moet wel een omgeving blijven waarin medewerkers prettig samenwerken en klanten zich welkom voelen. Dat vraagt niet om minder verschillen van inzicht. Het vraagt om meer professionaliteit in hoe met die verschillen wordt omgegaan.