Introductie
De vraag komt van een teamleider binnen een middelgrote dienstverlenende organisatie. Zij geeft leiding aan een team van professionals dat grotendeels zelfstandig werkt, veel klantcontact heeft en dagelijks beslissingen moet nemen die niet altijd vooraf zijn vastgelegd in procedures.
Situatiebeschrijving
De organisatie is de afgelopen jaren gegroeid. Wat ooit begon als een klein team waarin iedereen elkaar kende, is inmiddels een afdeling geworden met meerdere functies, verschillende belangen en toenemende druk vanuit klanten en management.
De teamleider merkt dat zij steeds vaker wordt gevraagd om mee te kijken, goed te keuren of richting te geven. Medewerkers wachten op haar oordeel voordat zij besluiten nemen. Tegelijkertijd heeft zij zelf ook de neiging ontwikkeld om bij veel onderwerpen betrokken te blijven. Niet omdat zij haar team niet waardeert, wel omdat zij wil voorkomen dat zaken misgaan.
Langzaam ontstaat daardoor een patroon. Medewerkers nemen minder initiatief, de teamleider raakt overbelast en besluiten duren langer dan nodig. In gesprekken zegt het team dat het meer vertrouwen wil. De teamleider zegt op haar beurt dat zij graag vertrouwen geeft, zolang zij zeker weet dat iedereen verantwoordelijkheid neemt.
De Kwestie
Is controle in deze situatie nog een vorm van leiderschap, of is het inmiddels een teken dat vertrouwen en verantwoordelijkheid niet goed zijn ingericht?
Mijn Antwoord
Een dergelijke situatie ontstaat zelden doordat één persoon te controlerend is of doordat een team te afwachtend is. Meestal groeit dit langzaam. Een organisatie wordt groter, de belangen nemen toe, fouten worden zichtbaarder en de behoefte aan zekerheid wordt sterker. Wat ooit behulpzaam was, verandert dan ongemerkt in een remmend patroon.
Voor de teamleider voelt controle vaak als zorgvuldigheid. Zij wil kwaliteit bewaken, klanten beschermen en voorkomen dat haar medewerkers in lastige situaties terechtkomen. Vanuit haar positie is dat begrijpelijk. Leiderschap vraagt immers dat iemand overzicht houdt. Toch ontstaat er een probleem wanneer overzicht houden verandert in overal tussen zitten. Dan wordt de leidinggevende niet langer degene die richting geeft, zij wordt de plek waar verantwoordelijkheid tijdelijk wordt geparkeerd.
Voor medewerkers heeft dat een ander effect. Wie steeds moet wachten op toestemming, leert op den duur om minder zelf te dragen. Niet uit onwil, wel omdat het systeem dat gedrag beloont. Als iedere beslissing opnieuw langs dezelfde persoon moet, wordt zelfstandig handelen minder vanzelfsprekend. Het team kan dan zeggen dat het meer vertrouwen wil, terwijl het in de praktijk gewend is geraakt aan afhankelijkheid.
Onder de oppervlakte speelt vaak een onduidelijke verdeling van verantwoordelijkheid. Het team wil ruimte, de teamleider wil zekerheid en de organisatie wil resultaat. Zolang niet helder is welke besluiten door medewerkers genomen mogen worden, welke besluiten gezamenlijk besproken moeten worden en welke besluiten echt bij de leidinggevende horen, blijft iedereen op elkaar wachten. Daarmee is controle niet per definitie verkeerd. Controle kan nodig zijn bij risico’s, kwaliteit, veiligheid en samenhang. De vraag is alleen of controle helpt om verantwoordelijkheid sterker te maken, of dat controle verantwoordelijkheid juist verzwakt. Goed leiderschap zit niet in alles loslaten. Goed leiderschap zit in zo helder sturen dat anderen verantwoordelijkheid kunnen nemen zonder telkens bevestiging nodig te hebben.
Mijn advies
Begin met het expliciet maken van beslisruimte. Bespreek met het team welke besluiten zij volledig zelf mogen nemen, welke besluiten zij vooraf moeten afstemmen en welke besluiten bij de teamleider blijven. Dat voorkomt dat vertrouwen afhankelijk wordt van gevoel.
Maak daarnaast onderscheid tussen controleren en volgen. De teamleider hoeft niet overal vooraf toestemming voor te geven om toch zicht te houden op kwaliteit en voortgang. Achteraf leren van keuzes kan sterker zijn dan vooraf alles dichtregelen.
Bespreek ook eerlijk welk gedrag het huidige patroon in stand houdt. Medewerkers die vrijheid willen, moeten bereid zijn besluiten te nemen en de gevolgen daarvan te dragen. Een leidinggevende die vertrouwen wil geven, moet accepteren dat niet ieder besluit precies zo wordt genomen als zij het zelf zou doen.
Kies vervolgens één concreet gebied waarop het team meer eigenaarschap krijgt. Maak dat klein genoeg om veilig te oefenen en groot genoeg om echt verschil te voelen. Evalueer na enkele weken wat beter ging, wat lastig was en welke afspraken aangescherpt moeten worden.
Ten slotte vraagt dit van de teamleider dat zij haar rol verschuift van goedkeurder naar richtinggever. Niet minder betrokken, wel anders betrokken. Zij blijft verantwoordelijk voor de bedding waarin het team werkt, terwijl medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen voor de keuzes binnen die bedding.